硬件上去了，关键还得靠人的服务。如今，在东郊殡仪馆的家属休息室内，有热茶、饮料，也有点心、饼干，显得十分温馨，而且人性化十足。“这些都是免费送的，在我们馆周围，没什么正经的商店买吃的喝的，那就馆里提供。一天两次免费供应，让家属休息等待也舒心。”
在职工小梁眼里，他觉得，家属“喝咱的水，吃咱的东西，就是看得起咱们！现在我们与家属也在慢慢融合，我们服务就是从进门一句问候、端上一杯温水开始。”
此外，服务的温度更体现在细节上。东郊殡仪馆要求每一位出门接送遗体的司机，见到家属第一句话就得说“您好”；家属伤心流泪，工作人员就要第一时间递上一张纸巾；家属来了馆里没有车回家，工作人员就要派车免费给人送到家。
免费送家属回家这事儿还得追溯到去年三月份。司机班长小段回忆道：“那天，一对老两口捧着一个骨灰盒从骨灰堂出来，我刚好路过，看见他俩准备从西门出去，我向馆领导请示同意后，就追了过去，得知老两口准备挤公交回家。我就说‘您要是不嫌弃，我给您找个车送您回家’。”自此以后，这就列入了馆里的免费服务项目。虽然服务项目表里写的是15公里免费送，“可不管多远，只要不方便，都免费送，服务无止境，不能受距离所限。”
东郊殡仪馆主打的就是亲情服务品牌，馆里“强行”借鉴了政务服务中的“首问负责制”：只要业务员接到家属的咨询，哪怕是一个电话，就必须负责到底，将馆内的所有政策、规则与家属从头到尾讲细、讲透，不能踢皮球。洽谈室的工作人员小张说：“咱做的是什么工作，咱心里得清楚，就是替别人的子女孝敬别人的父母，送好最后一程。服务就是为别人的，没有为自己的。”
